CRM sistemos

CRM sistema – tai programa, kuri saugo visus duomenis apie esamus ir potencialius klientus (vardus, kontaktus, pokalbių istoriją) ir tvarko šią informaciją. Beveik visi šiuolaikiniai CRM gali automatizuoti daugelį kasdienių užduočių, rinkti ir analizuoti statistiką, segmentuoti klientų bazę, planuoti veiksmus ir kt.

Kas yra CRM sistemos paprastais žodžiais

CRM sistema reiškia „Customer Relationship Management“, išvertus iš anglų kalbos, reiškia „ryšių su klientais valdymas“. Tačiau automatizuota programinė įranga yra ne tik santykių su klientais apskaita, jos funkcionalumas yra daug platesnis. Vaizdžiai tariant, CRM yra organizacijos kraujotakos sistema. Visų pirma, tai tiesiogiai rangovų – klientų, tiekėjų ir partnerių – katalogas.

Ką pirmiausia reikia žinoti apie CRM sistemas

Universali CRM sistema yra reta. Paprastai kai kurios programos kai kurias užduotis atlieka geriau nei kitos. Priklausomai nuo jos galimybių, bet kuri CRM sistema patenka į vieną iš šių kategorijų:

Tokiu būdu, veikiančią CRM sistemą bus puikus sprendimas tiems, kurie užsiima pardavimu ir rinkodara bei nori automatizuoti darbo eigą naudodami programinę įrangą kasdienėms rutininėms užduotims atlikti. 

Savo ruožtu analitinis CRM optimizuoja darbo eigas, kurios nėra tiesiogiai susijusios su vartotojais. Pagrindinis jos tikslas – analizuoti, tobulinti darbuotojų tobulėjimą ir įgalinimą įmonės viduje. 

Kolektyvinė CRM sistema siekia patenkinti klientų poreikius per visų įmonės padalinių (techninės pagalbos, pardavimų skyriaus, rinkodaros skyriaus) sąveiką. Toks CRM leidžia dalytis informacija, kontroliuoti ir tobulinti kliento kelionę.

Kaip veikia CRM sistema?

CRM padeda kompetentingai struktūrizuoti verslo procesus – tai pagrindinė jo funkcija. Išoriškai tokia sistema primena standartinę Excel lentelę, kurioje saugoma klientų bazė. Programa automatiškai rodo duomenis, kai darbuotojai organizuoja sąveiką su klientais. CRM leidžia bet kuriam darbuotojui vadovauti klientui, net jei su juo anksčiau bendravo kitas vadovas.

Programos funkcijos koreguojamos vadovaujantis pardavimų skyriaus nurodymais – pagrindinis sistemos variantas yra administratoriaus darbo bendravimui su klientais standartizavimas ir optimizavimas.

CRM sistema uždaro visas mažas užduotis, kurias atlieka administratorius. Jos darbų sąrašas atrodo taip:

• Kurkite dokumentus naudodami šablonus
• Paraiškos priėmimas
• Pranešimo siuntimas klientui
• Užduočių administratoriams generavimas
• Kurkite internetines ataskaitas
• Paslaugų kainos apskaičiavimas
• Sandorio datos stebėjimas

Kokie yra CRM sistemų pranašumai

CRM įdiegimas žymiai padidina klientų skaičių, padidina konversiją ir padidina pakartotinių pardavimų skaičių. Programinės įrangos privalumų yra daug. 

• Pirma, patogi sąsaja dirbti su klientais. CRM sistema išsaugo klientų bazę, renka sąveikos su jais istoriją, analizuoja klientų lojalumo įmonei lygį ir automatizuoja operacijų su klientais procesus. Šios funkcijos dėka programa padės neprarasti įmone susidomėjusio kliento.
• Antrasis pranašumas yra analitinių ataskaitų generavimas internetiniu režimu. CRM pagalba galite kontroliuoti darbo eigą ir įmonės darbuotojų darbą. Sistema taip pat leidžia planuoti darbuotojų darbo ir atostogų grafiką, analizuoti pardavimo piltuvo etapus ir atsikratyti neefektyvių reklamos kanalų – už tai atsakingas specialus modulis, leidžiantis stebėti kliento kelią nuo etapo. nuo įėjimo į svetainę iki pirkimo užbaigimo.
• Kitas svarbus programinės įrangos pranašumas yra Darbo eigos automatika. Šios funkcijos dėka ženkliai sumažėja vadovų krūvis ir pašalinamos klaidos dėl darbuotojų neatidumo. Sistema visus veiksmus fiksuoja duomenų bazėje ir praneša įmonių vadovams apie neatidėliotinas užduotis (skambinti svarbiu numeriu ar išsiųsti laišką). CRM sistemos įrankiai taip pat supaprastina dokumentų valdymą naudojant vidinius šablonus ir scenarijus.

Kam verslui reikalingos CRM sistemos

CRM sistema taps nepakeičiamu pagalbininku tiek mažoms įmonėms, tiek dideliems ūkiams. Kiekvienai veiklai, kuriai reikalinga programinė įranga, yra pagrindinės funkcijos. Visų pirma, įmonės vadovas turėtų domėtis ilgalaikiais santykiais su klientais, didėjant pakartotiniams ir papildomiems pardavimams, jam svarbu turėti bendravimo su klientais istoriją, fiksuoti laiškus ir skambučius. 

Taip pat programinė įranga bus reikalinga bet kurioje įmonėje, kurioje reikalingas automatinis el. pašto ir SMS žinučių siuntimas. Pavyzdžiui, toks bendravimo su klientais būdas tinka bet kuriai internetinei parduotuvei ar degalinių tinklui, kuris turi savo nuolatinius lankytojus. Automatizavimo dėka sistema galės pasveikinti klientus su gimtadieniais ir kitomis šventėmis, informuoti apie vykstančias akcijas bei išsiųsti specialius pasiūlymus.

CRM taip pat naudoja klientų bazę, kad sukurtų pritaikytus pasiūlymus, pavyzdžiui, suteikdama asmeninę nuolaidą pagal ankstesnius pirkinius arba aptardama naują paslaugą, kurios klientas kartą paprašė. Pavyzdžiui, programinė įranga bus naudinga tiek mažoms kūno rengybos studijoms, tiek dideliems sporto kompleksams. 

Apskritai tokia programa leidžia bet kuriam vadovui nustatyti ir koreguoti užduotis, kontroliuoti jų įgyvendinimą pagal terminą ir stebėti kiekvieno darbuotojo veiklą – ir visa tai nuotoliniu būdu. 

Ar įmanoma apsieiti be CRM sistemos?

Kartais CRM sistemos įdiegimas gali neatnešti apčiuopiamos naudos ir trukdyti stabiliai veikti jau nusistovėjusiems verslo procesams. Kartais tokios programinės įrangos naudojimo ir priežiūros išlaidos nėra pagrįstos ir neveiksmingos. 

Pavyzdžiui, programinė įranga nebus reikalinga tokiai įmonei, kurioje tik daug pirkėjų ir tiekėjų. Taip pat gali apsieiti be CRM monopolininkai – be konkurencijos nereikia kurti klientų bazės, nes ji ir taip stabili. Yra verslo sričių, kuriose daugiausia dėmesio skiriama pardavimui praeinanti ir atsitiktinė kliento gijapavyzdžiui, pakelės kavinės.

Tačiau daugelis šiuolaikinių įmonių, net jei nėra suinteresuotos plėsti savo klientų ratą, daugelis nori pagerinti efektyvumą ir klientų lojalumą, pagerinti padalinių sąveiką, stebėti svarbius rodiklius internete – tokiu atveju CRM sistema bus geras integruotas sprendimas.

Kokius duomenis renka CRM sistemos?

Visų pirma, CRM sistemos renka Asmeniniai duomenys – Programinė įranga apima klientų kontaktinius duomenis, demografinius ir geografinius duomenis bei informaciją, susijusią su įmonės tikslais per anketas ar vartotojų apklausas. Verta paminėti, kad CRM sistema yra patogus ir saugus asmens duomenų saugojimo būdas – jei bus imtasi visų atsargumo priemonių, duomenų nutekėjimo galimybė praktiškai pašalinama. 

Be to, programinė įranga renka duomenis apie visus sandoriai. Iš operacijų informacijos galite sužinoti pajamas ir išlaidas, taip pat kaip greitai darbuotojams išrašomos sąskaitos ir kaip greitai klientas juos apmoka.

Taip pat CRM renka ryšio duomenis. Jis matuoja klientų reakcijos į el. laiškus, skambučius ir kitus pranešimus laiką, o tada skaičiuoja gaunamų ir išsiunčiamų pranešimų skaičių. Tai padės sekti, o ateityje analizuoti, kokį sąveikos būdą klientai renkasi dažniau. Taigi galite rasti individualų požiūrį į kiekvieną. Pavyzdžiui, intravertai rinksis elektroninį paštą, pokalbius ir bus laimingi, o užsiėmę žmonės pirmenybę teiks pokalbiams telefonu. Tai leidžia įmonei bendravimą paversti patogiu, dalykišku ir nepaversti jo įkyriu šlamštu.

Pagrindinių CRM sistemų mūsų šalyje pavyzdžiai 2022 m

Šiandien yra daug CRM sistemų, tiek su debesų, tiek su vietine saugykla. Pagrindinės CRM sistemos mūsų šalyje 2022 m. yra šios programos:

Žingsnis po žingsnio instrukcijos, kaip įdiegti CRM sistemą

CRM sistema padeda išspręsti daugelį įmonės problemų: automatizuoja ataskaitas ir kontroliuoja personalo darbą. Prieš įvesdami į savo verslą modernią programinę įrangą, žingsnis po žingsnio turite visiškai pasiruošti šiam etapui:

1. Apsispręskite dėl įmonės tikslų ir uždavinių

Pats pirmas ir svarbiausias žingsnis yra suprasti, kokių tikslų ir uždavinių siekia įmonė – tai padės išsirinkti naudingą programinę įrangą. Pavyzdžiui, įmonės tikslai gali būti suaktyvinti klientų bazę, padidinti paraiškų, skirtų produkto pardavimui, konvertavimą, automatizuoti darbo eigą ir ataskaitų teikimą, pagerinti pardavimo kanalą, padidinti pakartotinius pardavimus, taip pat patogią sąsają analizei. įmonės projektus.

2. Apskaičiuokite licencijuotos programinės įrangos įsigijimo biudžetą ir apsvarstykite CRM tiekėjų pasiūlymus 

Toliau reikia nustatyti minimalias ir maksimalias išlaidas bei atsižvelgti į CRM tiekėjų pasiūlymą, atsižvelgdami į įmonės poreikius. Pavyzdžiui, norėdami pasirinkti biudžetą atitinkančias parinktis, turite žinoti įvesties duomenis: mėnesinės programinės įrangos priežiūros išlaidas arba visos licencijos įsigijimo kainą. Taip pat būtina atsižvelgti į IT infrastruktūros (serverių, papildomos programinės įrangos, debesų technologijų) kainą.

3. Verslo modelio auditas

Audito proceso metu būtina surinkti visą informaciją apie verslo procesus ir suskirstyti į kategorijas, kurias pirmiausia reikia automatizuoti.

Kai tik bus atliktas auditas ir aprašyti verslo procesai, kūrėjų įmonės integracijos specialistas juos perkels į CRM sistemą.

4. Vartotojų skaičiaus nustatymas

Atlikus analizę ir pasirinkus programinės įrangos tiekėją, reikia nustatyti sistemos vartotojų skaičių – tai būtina norint suskaičiuoti įsigytas licencijas ir sukonfigūruoti prieigą. Į sąrašą gali būti įtraukti visą darbo dieną dirbantys darbuotojai, nuotoliniai darbuotojai, laisvai samdomi darbuotojai, vadovai ir technikai.

5. CRM sistemos diegimas ir integravimas į verslo procesus

Sėkmingai įveikus visus CRM sistemos diegimo ir įdiegimo etapus, belieka apmokyti pagrindinius darbuotojus dirbti su programine įranga ir maksimaliai išnaudoti teikiamą funkcionalumą. Verta paminėti, kad daugelis kūrėjų turi palaikymo paslaugą, kuri padeda išspręsti sudėtingas problemas.

Pagrindinės klaidos diegiant CRM sistemą

1. Pirmoji ir pagrindinė klaida – verslo procesų organizavimo stoka. Jeigu įmonė nepaskirsto pareigų ir neapibrėžia kiekvieno darbuotojo funkcionalumo, tai CRM sistemos įdiegimas pats savaime neišgelbės įmonės nuo chaoso. Prieš pereinant prie CRM, būtina nustatyti visus verslo procesus organizacijoje.
2. Antra pagrindinė klaida – neteisingai pastatytas pardavimo piltuvas (kliento kelias nuo įmonės pasiūlymo iki pirkimo) sandoriams. Pavyzdžiui, yra per daug sandorio etapų, kurių klientas nėra pasiruošęs pereiti, arba jie kartojasi skirtingais žodžiais. Turite išanalizuoti savo pardavimo kanalą, kad nustatytumėte, ar jame nėra pertekliaus. Paprastai nuo to kenčia įmonės, kurios tik pradeda naudoti CRM.
3. Kita klaida – tai, kad darbuotojai įmonėje nesuvokia CRM sistemos svarbos. Būtina surengti keletą susitikimų ir pasakyti darbuotojams, ką jūs asmeniškai norite gauti įdiegę sistemą, ką jie gaus ir kokių rezultatų pasieks visa įmonė.
4. Ir paskutinis dalykas, kuris gali trukdyti darbui, yra papildomi nereikalingi laukai CRM sąsajoje. Pavyzdžiui, didelis skaičius sukurtų laukų, kurie iš pradžių atrodo būtini, gali trukdyti darbui su programine įranga. Už CRM diegimą atsakingas darbuotojas turi nuolat atsižvelgti į įmonės darbuotojų poreikius ir iškylančius sunkumus, norėdamas savarankiškai sukonfigūruoti sistemą, arba siųsti konfigūravimo užklausas kūrėjui ar integratoriui.

Populiarūs klausimai ir atsakymai

KP redakcija prašė atsakyti į dažniausiai skaitytojų klausimus apie CRM sistemas Tatjana Gazizullina, CRM sistemų integratoriaus MOSC vykdomoji direktorė.