Kaip nustoti būti aplinkybių auka

Mes nuolat atsiduriame situacijose, kai žmonės perkelia atsakomybę mums, o mes net nepastebime, kaip mes patys darome tą patį. Tačiau tai nėra kelias į sėkmę. Verslo treneris ir asmeninės atsakomybės ugdymo metodikos autorius Johnas Milleris, pasitelkdamas savo gyvenimo pavyzdžius, tiksliai pasako, kaip prisiimti atsakomybę ir kodėl jos reikia.

Asmeninė atsakomybė

Sustojau degalinėje kavos, bet kavos puodas buvo tuščias. Kreipiausi į pardavėją, bet jis pirštu parodė į kolegą ir atsakė: „Už kavą atsakingas jos skyrius“.

Tikriausiai prisimenate tuziną panašių istorijų iš savo gyvenimo:

• „Už spintelėse paliktus daiktus parduotuvės administracija neatsako“;
• „Negaliu gauti normalaus darbo, nes neturiu ryšių“;
• „Talentingiems žmonėms nesuteikiama galimybė išsiveržti“;
• „Vadovai gauna milijonus metinių premijų, bet man už 5 darbo metus negavau nė vieno priedo“.

Visa tai yra neišsivysčiusios asmeninės atsakomybės aspektai. Daug rečiau sutiksite priešingą pavyzdį: jie gerai aptarnavo, padėjo sunkioje situacijoje, greitai išsprendė problemą. Aš turiu tai.

Įbėgau į restoraną pavalgyti. Laiko buvo mažai, o lankytojų – minia. Pro šalį atskubėjo padavėjas su kalnu nešvarių indų ant padėklo ir paklausė, ar mane aptarnavo. Atsakiau, kad dar ne, bet norėčiau užsisakyti salotų, riestainių ir dietinės kokakolos. Paaiškėjo, kad kolos nėra, o vandens su citrina teko prašyti. Netrukus gavau užsakymą, o po minutės – dietinę kokakolą. Jokūbas (toks buvo padavėjo vardas) nusiuntė jos vadybininką į parduotuvę. Man pačiam nepavyko.

Paprastas darbuotojas ne visada turi galimybę pademonstruoti pasakišką paslaugą, tačiau iniciatyvus mąstymas yra prieinamas kiekvienam. Užtenka nustoti bijoti prisiimti atsakomybę ir su meile atsiduoti savo darbui. Proaktyvus mąstymas yra apdovanotas. Po poros mėnesių grįžau į restoraną ir sužinojau, kad Jokūbas buvo paaukštintas.

Draudžiami klausimai

Skundo klausimus pakeiskite veiksmo klausimais. Tada galite išsiugdyti asmeninę atsakomybę ir atsikratyti aukos psichologijos.

„Kodėl manęs niekas nemyli?“, „Kodėl niekas nenori dirbti?“, „Kodėl man taip atsitiko? Šie klausimai yra neproduktyvūs, nes jie nepriveda prie sprendimo. Jie tik parodo, kad žmogus, kuris jų klausia, yra aplinkybių auka ir nieko negali pakeisti. Geriau iš viso atsisakyti žodžio „kodėl“.

Yra dar dvi „neteisingų“ klausimų klasės: „kas“ ir „kada“. „Kas už tai atsakingas?“, „Kada bus sutvarkyti mano rajono keliai? Pirmuoju atveju atsakomybę perkeliame kitam skyriui, darbuotojui, viršininkui ir patenkame į užburtą kaltinimų ratą. Antruoju – turime omenyje, kad belieka laukti.

Laikraščio žurnalistas faksu siunčia prašymą spaudos tarnybai ir laukia atsakymo. Antra diena. Tingiu skambinti, o straipsnio terminai baigiasi. Kai nėra kur atidėti, skambina. Jie gražiai su juo pasikalbėjo ir ryte atsiuntė atsakymą. Užtruko 3 minutes, o žurnalisto darbas užsitęsė 4 dienas.

Teisingi klausimai

„Teisingi“ klausimai prasideda žodžiais „Ką? ir „Kaip?“: „Ką galiu padaryti, kad pasikeistų?“, „Kaip padaryti klientą lojaliu?“, „Kaip dirbti efektyviau?“, „Ko turėčiau išmokti, kad įmonei būtų suteikta daugiau vertės? “

Jei neteisingas klausimas išreiškia žmogaus, kuris negali nieko pakeisti, poziciją, tai teisingi klausimai skatina veikti ir formuoja iniciatyvų mąstymą. "Na, kodėl tai atsitinka man?" nereikalauja atsakymo. Tai daugiau skundas nei klausimas. "Kodėl tai atsitiko?" padeda suprasti priežastis.

Jei atidžiau pažvelgsite į „neteisingus“ klausimus, paaiškės, kad beveik visi jie yra retoriniai. Išvada: retoriniai klausimai yra blogi.

Kolektyvinė atsakomybė

Nėra kolektyvinės atsakomybės, tai oksimoronas. Jei klientas ateis su skundu, jam vienas turės atsakyti. Net ir fiziškai visi darbuotojai negalės išsirikiuoti prieš nepatenkintą lankytoją ir bendrai atsakyti į skundą.

Tarkime, kad norite gauti paskolą iš banko. Atėjome į biurą, pasirašėme visus dokumentus, laukiame rezultato. Tačiau kažkas nutiko ir bankas savo sprendimo nepraneša. Pinigų reikia kuo greičiau, o tu eini į biurą susitvarkyti reikalų. Paaiškėjo, kad jūsų dokumentai buvo pamesti. Jums neįdomu, kas kaltas, norite greitai išspręsti problemą.

Banko darbuotojas išklauso jūsų nepasitenkinimą, nuoširdžiai prašo atleidimo, nors nėra kaltas, laksto iš vieno skyriaus į kitą ir po poros valandų ateina su jau paruoštu teigiamu sprendimu. Kolektyvinė atsakomybė yra asmeninė atsakomybė gryniausia forma. Tai drąsa imtis visos komandos smūgio ir išgyventi sunkius laikus.

Padavėjo Jokūbo atvejis yra puikus kolektyvinės atsakomybės pavyzdys. Įmonės tikslas – rūpestingai elgtis su kiekvienu klientu. Jai iš paskos ėjo ir padavėjas, ir vadovas. Pagalvokite, ką jūsų tiesioginis vadovas pasakytų, jei išsiųstumėte jį paimti klientui kokakolos? Jeigu jis nėra pasiruošęs tokiam poelgiui, tai ne jam reikia mokyti savo pavaldinius įmonės misijos.

Mažų dalykų teorija

Dažnai esame nepatenkinti tuo, kas vyksta aplinkui: pareigūnai ima kyšius, netvarko kiemo, kaimynas taip pastatė automobilį, kad nepravažiuoja. Mes nuolat norime pakeisti kitus žmones. Tačiau asmeninė atsakomybė prasideda nuo mūsų. Tai banali tiesa: kai keičiamės mes patys, nepastebimai pradeda keistis ir pasaulis bei mus supantys žmonės.

Man buvo pasakyta istorija apie seną moterį. Prie jos įėjimo dažnai rinkdavosi būrys paauglių, jie gėrė alų, šiukšlino, triukšmavo. Senolė policijai ir represijomis negrasino, jų neišvarė. Namuose ji turėjo daug knygų, o dieną pradėjo jas išnešti prie įėjimo ir dėti ant palangės, kur dažniausiai rinkdavosi paaugliai. Iš pradžių jie iš to juokėsi. Pamažu prie jų priprato ir pradėjo skaityti. Jie susidraugavo su senute ir pradėjo prašyti jos knygų.

Pokyčiai nebus greiti, tačiau dėl jų verta apsišarvuoti kantrybe.

D. Milleris „Proaktyvus mąstymas“ (MIF, 2015).